本の相談員の本棚

誰かが見てるかもしれませんが、 目的はメインブログのバックアップです。

紹介する本はこちら矢印

介護職のための接遇マナーガイドブック/関西看護出版
¥1,890Amazon.co.jp

≪読むきっかけ≫
僕は介護職員をしていた時から、
接遇には気を遣ってきました。
対象者が高齢者であることを
今一度、見つめ直そうと思い、読みました。

≪簡単な内容紹介(アマゾン参考)≫

客室乗務員から、一転ケアワーカーに身を転じた著者が、
豊富な現場経験と知識をイラスト入りで語る接遇マナーの決定版。

≪気になる部分の抜粋≫
●施設には、大きく分けて2通りの人間がいます。支援する人とされる人。
 支援する人は、どうしても『してあげている』思いが無意識に出てしまいます。
 高齢者は、歩行能力や食事の自立度など生活全般の機能低下によって、
 スタッフの手を借りなければ生活が成り立たないのです。
 逆に高齢者にとっては、他人の手をわずらわすことへの遠慮もあります。
 よくも悪くも、介護する人とされる人の間で上下関係ができてしまって
 いるのです。目上の者が目下の者に敬語を使わないように、スタッフが
 高齢者に敬語を使わなくなっているのです。

●介護の仕事は人への優しさがベースです。利用者様との密度は深く
 他のサービス業とは比較になりません。好む好まざるにかかわらず、
 毎日顔を合わせます。そこには人間としての関わりがあります。
 スタッフの人間性がサービスの良し悪しを決めます。ケアの技術は
 人間性の技術なのです。人にやさしくなれるかどうか、利用者様の
 気持ちを幸せにできるかどうかなのです。

●利用者様はスタッフの動きをよく見ています。様子観察されているのは、
 実はスタッフなのです。誰がやさしくて誰が親切に対応してくれるのか
 よくご存知です。頼み事をするときは「忙しいのにすまんなぁ」と
 よくおっしゃいます。忙しい時間帯やスタッフ人数の少ない時間帯も
 理解しています。忙しいスタッフが自分に話しかけてくれると、独り占め
 している優越感を味わえるのです。それくらい、スタッフの存在は利用者様に
 とって大きいのです。忙しいからスタッフが声をかけないことが常時続くと、
 利用者様は無気力になるのです。利用者様の生活に「あきらめ」を
 スタッフが作らないことです。

≪感想≫
いかがでしたか?

抜粋は3つだけですが、施設介護の実態を良く現しているいるように思います。

施設で介護をしていると「タメ口」のスタッフが多いと思います。
「トイレ行く?」「お風呂入るで~」「早く、してよ」「何?ちょっと待って」など
完全に抜粋にあるように「介護してあげている目線」での対応だと思います。
そのような言葉を遣う職員も施設長や事務長など(会社でいう社長や専務)
には、敬語で話します。ということは人を見て使い分けているわけですね。
利用者がいて、自分の給料が頂けているという感覚は無いんでしょう。

言葉遣いの論議で出てくるのが、「敬語は堅苦しい」「家族的な関係だから
敬語は合わない」こういう主張をしてくる職員が出てきます。
「トイレ行く?」を「トイレいきませんか?」ぐらいの丁寧語に変えることが
そんなに堅苦しいのでしょうか?タメ口でしか、家族的な信頼関係が
築けないレベルでは、介護のプロとは言えないと思ってます。
僕は完璧な言葉遣いが出来ているかはわかりませんが、できるだけ
丁寧語で話しかけるように心がけています。
それでも十分、関係は築けます。

本書は、接遇のことが全て網羅されていますので、
介護や福祉業界のスタッフが弱い一般的な「名刺交換」「席次マナー」
「電話対応」「差し入れの断り方」「円満退職」などなど・・・
実践的な実用的なことも後半に書かれています。

僕も以前いた施設で、新人の教育に携わり、教育委員会の委員長まで
させて頂き、新人の教育プログラムを組んだときに、自分の施設だけでなく、
どこへ行っても通用する「人作り」を目指して、名刺交換や席次マナーなども
一介護施設の研修ではあまりやらないことを研修に取り入れました。

なので、この本は僕の考え方とすごく合っていました^^

«1Book 1Action (この本から1つ実践すること)»

◆ 親しき仲にも礼儀が必要

≪最後に一言≫

★ 介護してあげている目線ではこの業界も生き残れないと思う。。。

≪レビューを見る・購入する≫
介護職のための接遇マナーガイドブック/関西看護出版



最後までお読み下さり、ありがとうございます<(_ _)>

紹介する本はこちら↓

クレドが「考えて動く」社員を育てる!/日本実業出版社
¥1,785Amazon.co.jp

≪読むきっかけ≫
現在、働いている施設で「クレド」を作成することになり、
その作成に携わるので、「クレド」とは何ぞや?ということで
読んでみました。

≪簡単な内容紹介(アマゾン参考)≫

「クレド」とは、高級ホテルのザ・リッツ・カールトンなどの取り組みで
知られている、マネジメント・ツール。最近では日本企業でも導入企業が
相次ぎ、モチベーション、ホスピタリティ、コンプライアンス、採用・育成など、
さまざまな用途で成果を上げています。本書は、その導入の仕方、
浸透のさせ方をあらゆる業種・規模に対応できるように解説。
なぜクレドが必要とされているのか、クレドと社是・社訓はどう違うのか、
導入する際の手順、浸透させるためのポイントなどを多くの事例とともに
実践的にまとめています。

≪気になる部分の抜粋≫
●仕事で成長した社員や充実している社員がお客様に対しても
 満足を与えることができ、その先にある業績という果実を得ることが
 できるという考え方です。

●クレドは従来からある企業理念を捨て去り、新しく構築するような
 ものではなく、いまある企業理念を社員が行動できるように
 わかりやすく簡潔に表したもの。

●企業間の競争、お客さまの獲得合戦がますます激しくなり、さまざまな
 付加価値をつけることにどの会社も躍起です。
 社員たちも日々研鑽し、少しでも他社を凌ぐ価値を提供し、価値競争から
 脱却しょうと努力しています。そこに、「ありがとう」という言葉を買い手から
 もらえるようなアクションを加えてほしいのです。

≪感想≫
いかがでしたか?

会社などに掲げてある理念は経営者が考えたもので、
大事ではありますが、一般社員には、浸透しにくいですよね。

立派な額に達筆な字で書かれていたり、
石碑みたいなものに書かれていたり・・・

会社の指針となる理念をより具体的に身近にしたものが
クレドと考えていいでしょう。
なので、クレドはいつも持ち歩けるように名刺大の紙に印刷され、
いつでもどこでも見返せるというのが1つ特徴で、いろいろな場面で、
クレドに書かれた行動指針に立ち返ることができるのだと思います。

さて、僕のいる施設も作成しようという動きですが、どうなるでしょう?
一生懸命作成しても浸透させることがゴールですので、
どうやって浸透させるか?
作成段階で、作成委員会メンバーで決めてしまわず、
パートさんやお客さまから理想やニーズを聞きだし、
作成するほうが浸透しやすいだろうと思います。
本書は、作成方法や実際のクレドを作成した会社の例が豊富で、
クレド作成には、欠かせないと思います。

«1Book 1Action (この本から1つ実践すること)»

◆ クレド浸透がゴール

≪最後に一言≫

★ クレドは会社のためだけではなく、個人のクレド(マイクレド)を
   作れば、自分の行動指針にもなるね。
   そういう時はこちらが参考になります↓
My Credo/かんき出版


≪レビューを見る・購入する≫
クレドが「考えて動く」社員を育てる!/日本実業出版社



最後までお読み下さり、ありがとうございます<(_ _)>

紹介する本はこちらさげ

生活相談員―その役割と仕事力/雲母書房
¥1,785Amazon.co.jp

≪読むきっかけ≫
タイトルそのものの「生活相談員」に4月からなりましたので、
今一度、自分に求められる役割を知ろうと、新刊で購入しました。

≪簡単な内容紹介(アマゾン参考)≫

多様なニーズに対応しなければならない相談員は、
今後も地域連携という業務領域を拡大しながら、
その期待に応えていかなければならない重要な職種です。
この本は、現業に迷っている相談員、そしてこれから
生活相談員やソーシャルワーカーを目指そうと大志を抱いている
入門者(学生さん)に向けたテキストです。

≪気になる部分の抜粋≫
●相談員業務にはさまざまな経験がなければ習得することが難しい
 部分があります。価値観や人生観ぼ違う利用者一人ひとりと向き合い
 相談援助を行うことで、初めて業務を理解することができるのです。
 
●相談員は、自分のパーソナリティによって、相談業務が向いているとか
 向いていないとか、その適正を決めつけてしまうのではなく、
 自分がどのような性格で、相手をどのように捉えてしまう傾向があるか、
 を理解しておくことが大切ではないでしょうか。
 人は誰でも、自分と同じ価値観や性格の人とは気が合い話も弾みます。
 しかし、自分を否定したり正反対の意見を言う人に好感を持つことは
 難しいでしょう。これは私たちが自分を中心に他者を見ているからです。

●相談員の役割は、利用者個々のことを掘り下げ、そのニーズを把握し、
 他職者へつなげていくことです。施設では個別ケアが展開されていますが、
 一方で数十人をひと括りにした「利用者」という職員が陥りやすい見方を
 してしまうことがあります。そのままケアを行ってしまうと、いつのまにか
 利用者が一人の人として生活を送っているというごく当たり前のことが
 分からなくなってきます。そこで、個別性の視点を忘れないようにするのが
 相談員の役割になります。

≪感想≫
いかがでしたか?

ちょっと介護の仕事をしていない方にはピンとこないかもしれません。
僕は、まさに高齢者施設の生活相談員をしています。
前職でも、デイサービスの生活相談員をしていましたが、
施設となるとまた、質が違うなぁって、感じています。
デイサービスは在宅サービスとなりますので、お預かりするのは、
朝から夕方ですが、施設は生活そのものを支援していますので
1つ1つのニーズや相談内容が深いかと思います。
(もちろん、デイサービスの相談員も大変ですよ)

生活相談員は、「施設の便利屋」と称されることがあります。
ホントに守備範囲が広くて、家族や利用者の相談や助言、
ボランティアや地域との交流、介護の現場のフォロー、
病院受診などの送迎、施設の電球を変えたり、壊れた物の修繕などなど
相談業務という専門性が求められる反面、なんでも屋や便利屋となる
部分があります。ただ、何でもやれることは、施設の運営のカギを
握っているという視点で取り組めば、重要な職種であると思います。
ただ、「便利屋」「なんでも屋」が安請け合いしすぎて、
自分の通常の業務に支障が出る相談員もいるのではないでしょうか?
まぁ、僕もそんな感じですし、どこまでやらせるねん!って思うぐらい
上司はどんどん仕事を振って来ます。
なので、そんな状況をみて、陰で助けてくれる事務の方や他職種の方々が
僕の周りにはいますので、心強いです。

でも、上司である施設長に、認めてほしいですね(^_^;)
指摘ばかり、不慣れな仕事を次々振られるばかりでは
気持ちが滅入りますし、期待しているよ!という信号を
うまく送ってほしいなぁ~~~(願)

最後は個人的な部分が色濃く出てしまいましたね・・・

«1Book 1Action (この本から1つ実践すること)»

◆ 相談員に必要な7つの仕事力
  ①自己管理力②時間活用力③総合調整力
  ④発想力⑤実行力⑥企画力⑦洞察力

≪レビューを見る・購入する≫
生活相談員―その役割と仕事力/雲母書房



最後までお読み下さり、ありがとうございます<(_ _)>

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