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介護職のための接遇マナーガイドブック/関西看護出版
¥1,890Amazon.co.jp

≪読むきっかけ≫
僕は介護職員をしていた時から、
接遇には気を遣ってきました。
対象者が高齢者であることを
今一度、見つめ直そうと思い、読みました。

≪簡単な内容紹介(アマゾン参考)≫

客室乗務員から、一転ケアワーカーに身を転じた著者が、
豊富な現場経験と知識をイラスト入りで語る接遇マナーの決定版。

≪気になる部分の抜粋≫
●施設には、大きく分けて2通りの人間がいます。支援する人とされる人。
 支援する人は、どうしても『してあげている』思いが無意識に出てしまいます。
 高齢者は、歩行能力や食事の自立度など生活全般の機能低下によって、
 スタッフの手を借りなければ生活が成り立たないのです。
 逆に高齢者にとっては、他人の手をわずらわすことへの遠慮もあります。
 よくも悪くも、介護する人とされる人の間で上下関係ができてしまって
 いるのです。目上の者が目下の者に敬語を使わないように、スタッフが
 高齢者に敬語を使わなくなっているのです。

●介護の仕事は人への優しさがベースです。利用者様との密度は深く
 他のサービス業とは比較になりません。好む好まざるにかかわらず、
 毎日顔を合わせます。そこには人間としての関わりがあります。
 スタッフの人間性がサービスの良し悪しを決めます。ケアの技術は
 人間性の技術なのです。人にやさしくなれるかどうか、利用者様の
 気持ちを幸せにできるかどうかなのです。

●利用者様はスタッフの動きをよく見ています。様子観察されているのは、
 実はスタッフなのです。誰がやさしくて誰が親切に対応してくれるのか
 よくご存知です。頼み事をするときは「忙しいのにすまんなぁ」と
 よくおっしゃいます。忙しい時間帯やスタッフ人数の少ない時間帯も
 理解しています。忙しいスタッフが自分に話しかけてくれると、独り占め
 している優越感を味わえるのです。それくらい、スタッフの存在は利用者様に
 とって大きいのです。忙しいからスタッフが声をかけないことが常時続くと、
 利用者様は無気力になるのです。利用者様の生活に「あきらめ」を
 スタッフが作らないことです。

≪感想≫
いかがでしたか?

抜粋は3つだけですが、施設介護の実態を良く現しているいるように思います。

施設で介護をしていると「タメ口」のスタッフが多いと思います。
「トイレ行く?」「お風呂入るで~」「早く、してよ」「何?ちょっと待って」など
完全に抜粋にあるように「介護してあげている目線」での対応だと思います。
そのような言葉を遣う職員も施設長や事務長など(会社でいう社長や専務)
には、敬語で話します。ということは人を見て使い分けているわけですね。
利用者がいて、自分の給料が頂けているという感覚は無いんでしょう。

言葉遣いの論議で出てくるのが、「敬語は堅苦しい」「家族的な関係だから
敬語は合わない」こういう主張をしてくる職員が出てきます。
「トイレ行く?」を「トイレいきませんか?」ぐらいの丁寧語に変えることが
そんなに堅苦しいのでしょうか?タメ口でしか、家族的な信頼関係が
築けないレベルでは、介護のプロとは言えないと思ってます。
僕は完璧な言葉遣いが出来ているかはわかりませんが、できるだけ
丁寧語で話しかけるように心がけています。
それでも十分、関係は築けます。

本書は、接遇のことが全て網羅されていますので、
介護や福祉業界のスタッフが弱い一般的な「名刺交換」「席次マナー」
「電話対応」「差し入れの断り方」「円満退職」などなど・・・
実践的な実用的なことも後半に書かれています。

僕も以前いた施設で、新人の教育に携わり、教育委員会の委員長まで
させて頂き、新人の教育プログラムを組んだときに、自分の施設だけでなく、
どこへ行っても通用する「人作り」を目指して、名刺交換や席次マナーなども
一介護施設の研修ではあまりやらないことを研修に取り入れました。

なので、この本は僕の考え方とすごく合っていました^^

«1Book 1Action (この本から1つ実践すること)»

◆ 親しき仲にも礼儀が必要

≪最後に一言≫

★ 介護してあげている目線ではこの業界も生き残れないと思う。。。

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介護職のための接遇マナーガイドブック/関西看護出版



最後までお読み下さり、ありがとうございます<(_ _)>